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Salesforce ist ein führender Anbieter cloudbasierter CRM-Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Vertriebs-, Service-, Marketing- und IT-Teams zu vernetzen. Mit der Plattform "Customer 360" bietet Salesforce eine einheitliche Sicht auf Kundendaten und ermöglicht so personalisierte Erlebnisse für Kunden. Dank integrierter Künstlicher Intelligenz (AI) und Automatisierung können Unternehmen ihre Prozesse effizienter gestalten, Kundenbeziehungen verbessern und Geschäftsabläufe optimieren. Über 150.000 Unternehmen weltweit nutzen Salesforce, um ihre Geschäftsziele zu erreichen und positive Veränderungen voranzutreiben. Neu ist der Ansatz von Agentforce, dem Einsatz von autonomer KI. Salesforce beschreibt die aktuelle Entwicklung künstlicher Intelligenz als klaren Übergang von assistierenden Systemen hin zu eigenständig agierenden Agenten. Während KI bislang vor allem als Copilot fungierte – also unterstützend bei Aufgaben wie Textgenerierung, E-Mail-Erstellung oder Produktbeschreibungen –, markiert die neue Stufe einen qualitativen Sprung. Die KI übernimmt nicht mehr nur Teilaufgaben, sondern komplette Prozessketten. Der entscheidende Unterschied liegt darin, dass diese Systeme nicht lediglich Vorschläge liefern, sondern operative Entscheidungen treffen und Aktionen ausführen. Die KI wird damit vom Werkzeug zum aktiven Bestandteil geschäftlicher Abläufe.
Mit Agentforce stellt Salesforce ein Konzept vor, bei dem KI-Agenten eigenständig agieren können – jedoch nicht unbegrenzt. Der Mensch definiert die Leitplanken, innerhalb derer sich das System bewegen darf. Diese Grenzen betreffen sowohl Entscheidungsräume als auch Eskalationspunkte, an denen der Agent Rücksprache halten muss. Innerhalb dieses Rahmens ist der Agent in der Lage, Prozesse selbstständig zu steuern. Er entscheidet, wann welche Information ausgespielt wird, welche Kommunikation sinnvoll ist und welche Aktion den größten Beitrag zur Zielerreichung leistet – etwa zur Steigerung von Conversion-Rates, zur Verbesserung der Kundenansprache oder zur Unterstützung des Abverkaufs in der Filiale.
Ein zentraler Aspekt ist die Geschwindigkeit, mit der Agentforce arbeitet. In dem Moment, in dem eine Interaktion mit einem Kunden stattfindet, stehen der KI umfangreiche Daten zur Verfügung. Kaufhistorien, Affinitäten, frühere Interaktionen, digitale Aktivitäten und auch analoge Berührungspunkte fließen in die Bewertung ein. Diese Datenmenge kann ein Mensch weder in dieser Tiefe noch in dieser Zeit analysieren. Agentforce nutzt diese Informationen, um in Sekundenbruchteilen zu entscheiden, welche Kommunikation relevant ist und welche Information im jeweiligen Moment den größten Mehrwert bietet.
Salesforce hebt hervor, dass der entscheidende Vorteil in der strukturierten Datenbasis liegt. Unternehmen erfassen seit vielen Jahren Kundeninformationen in CRM-Systemen – von Kaufverhalten über Kontaktverläufe bis hin zu Reaktionen auf Kampagnen. Diese Daten liegen nicht fragmentiert, sondern konsistent und strukturiert vor. Agentforce greift genau auf diese Historien zu. Dadurch entsteht ein ganzheitliches Bild des Kunden, das nicht nur punktuelle Signale berücksichtigt, sondern Zusammenhänge über längere Zeiträume hinweg erkennt. Ergänzend lassen sich weitere Datenquellen integrieren, etwa aus Social Media, technischen Systemen oder externen Plattformen.
Die Logik, nach der Agentforce arbeitet, wird in sogenannten Flows abgebildet. Diese Flows bestehen aus aneinandergereihten Prozessschritten, die definieren, wie eine Aufgabe abgearbeitet wird. Neu ist, dass diese Flows nicht mehr ausschließlich manuell erstellt werden müssen. Die KI ist in der Lage, solche Prozessketten selbst zu generieren und auszuführen. Der Mensch gibt Zielsetzung und Rahmenbedingungen vor, während der Agent die einzelnen Schritte selbstständig durchläuft. Gleichzeitig bleibt jederzeit nachvollziehbar, an welchen Punkten Entscheidungen getroffen wurden und warum.
Ein wesentlicher Punkt in der Argumentation von Salesforce ist die Balance zwischen Autonomie und Kontrolle. Agentforce ist nicht als vollständig autonomes System gedacht, das ohne menschliche Aufsicht agiert. Stattdessen entscheidet der Nutzer, wie viel Entscheidungsfreiheit die KI erhält. An definierten Stellen kann der Agent eigenständig handeln, an anderen muss er den Menschen einbeziehen. Diese Kombination ermöglicht es, Effizienzgewinne zu realisieren, ohne die Verantwortung vollständig an das System abzugeben.
Agentforce ist nicht auf einen einzelnen Anwendungsfall beschränkt. Die KI kann kanalübergreifend eingesetzt werden – im Marketing, im Vertrieb, im Kundenservice oder im stationären Handel. Überall dort, wo Entscheidungen auf Basis komplexer Daten getroffen werden müssen, kann der Agent unterstützend oder ausführend tätig werden. Gerade in Situationen, in denen Timing und Kontext entscheidend sind, zeigt sich der Mehrwert. Die KI erkennt, wann ein Kunde empfänglich für eine bestimmte Information ist, und spielt diese gezielt aus.
Ein weiterer Aspekt ist die Abkehr von rein intuitiven Entscheidungen. Agentforce ersetzt nicht die strategische Planung, wohl aber operative Entscheidungen, die bislang auf Erfahrungswerten oder Annahmen beruhten. Die KI bewertet kontinuierlich, welche Maßnahmen wirken und welche nicht. Dadurch entsteht ein dynamisches System, das sich laufend anpasst. Kommunikation wird nicht einmalig geplant, sondern fortlaufend optimiert – auf Basis realer Reaktionen und messbarer Ergebnisse.
Im Unterschied zu herkömmlicher Automatisierung geht Agentforce deutlich weiter. Klassische Systeme folgen festen Regeln und reagieren auf vordefinierte Trigger. Agentforce hingegen bewertet Situationen kontextuell und entscheidet situationsabhängig. Diese Fähigkeit zur kontextuellen Bewertung macht den Unterschied zwischen reiner Prozessautomatisierung und intelligenter Prozesssteuerung. Die KI handelt nicht starr, sondern adaptiv.
Salesforce beschreibt Agentforce als Beginn einer neuen Generation künstlicher Intelligenz. Die KI ist nicht mehr nur Hilfsmittel, sondern aktiver Partner im operativen Geschäft. Sie verbindet Daten, Prozesse und Kommunikation zu einem durchgängigen System. Damit verschiebt sich die Rolle des Menschen: weg von der manuellen Abarbeitung hin zur Steuerung, Kontrolle und strategischen Weiterentwicklung. Agentforce übernimmt die operative Komplexität – innerhalb klar definierter Grenzen.
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